Encantra Journey — Customer Success

Módulo responsável por toda a jornada do cliente depois da venda: onboarding, adoção, expansão, renovação e advocacia.
Código em app/Modules/Journey/, schema em database/migrations/200_journey.sql.

O caminho 5A de Kotler no ciclo de vida

Em Marketing 4.0, Philip Kotler descreve o caminho do cliente em cinco As. A Encantra usa esse caminho como
espinha dorsal do Customer Success, mapeando cada A a um estágio do ciclo de vida da conta (accounts.lifecycle_stage):

5A (Kotler)	Estágio	O que o CS faz
Assimilação (Aware)	`onboarding`	Kickoff, configuração e primeiro valor percebido (time-to-value).
Atração (Appeal)	`adoption`	Uso recorrente, treinamento e hábito.
Arguição (Ask)	`expansion`	Cliente explora mais: novos casos de uso, upsell e cross-sell.
Ação (Act)	`renewal`	Recompra: renovação com valor comprovado (QBR, ROI).
Apologia (Advocate)	`advocacy`	Cliente encantado recomenda: cases, depoimentos, indicações.

at_risk e churned ficam fora do caminho e são tratados por regras e playbooks de recuperação.
A meta é o customer delight de Kotler: clientes satisfeitos ficam, clientes encantados recomendam.

Funcionalidades

Painel CS (/app/journey): MRR e MRR em risco, renovações em 90 dias, NPS, funil 5A, distribuição de saúde, contas que mais pioraram e tarefas do dia.
Contas (/app/accounts) com filtros, segmentos salvos, exportação/importação CSV e visão 360º: gauge de saúde, ciclo de vida clicável, dimensões da saúde, uso do produto, linha do tempo, jornadas, tarefas, contatos, plano de sucesso, renovação/expansão, pesquisas e reuniões (QBR). Outros módulos acrescentam abas e painéis via account.tabs / account.panels.
Contatos (/app/contacts) com papéis (campeão, decisor, usuário, financeiro) e painéis contact.panels.
Playbooks com passos (tarefa, e-mail automático, reunião, marco, pesquisa, espera) e quadro de jornadas em andamento.
Tarefas/CTAs em quadro kanban ou lista (minhas, equipe, atrasadas).
Renovações & expansão: pipeline kanban com previsão ponderada; renovação ganha avança a data de renovação e expansão ganha soma ao MRR.
Pesquisas NPS/CSAT/CES com envio por segmento, página pública /s/{token} com a marca do tenant e análise de temas pela Lumi.
Regras: quando saúde < X, detrator no NPS, renovação em N dias, sem uso há N dias, tickets abertos > N ou estágio = Y → iniciar playbook, criar tarefa, notificar ou enviar e-mail (com carência por conta).
Lumi: resumo da conta, risco de churn, oportunidades e próximas melhores ações (convertíveis em tarefas).

Health score

Seis dimensões (0–100), ponderadas pelo modelo do workspace (/app/journey/settings):

Dimensão	Fonte
Uso	`usage_events` (dias ativos em 30 dias, tendência vs. 30 dias anteriores, recência do último uso)
Suporte	`Hooks::collect('account.signals')` — `support.open_tickets`, `support.sla_breaches_30d`, `support.csat_90d`
NPS	última resposta NPS (180 dias) ou `accounts.nps_last`
Engajamento	recência da última interação com o cliente + clima da última reunião
Financeiro	proximidade da renovação sem oportunidade ganha, expansão aberta, MRR
Relacionamento	existência de campeão e decisor, proporção de contatos ativos

Dimensões sem dados são ignoradas (pesos renormalizados); dimensões abaixo de 35 aplicam penalidade de "elo mais fraco".
Faixas padrão: saudável ≥ 70, neutro ≥ 50, em risco ≥ 30, crítico < 30. Recalculado de hora em hora (journey.health_recalc).

Integração com os demais módulos

Emite: account.created|updated|stage_changed|health_changed, contact.created, journey.started|completed, task.overdue, survey.responded.
Escuta: tenant.created (cria modelo de saúde, 3 playbooks padrão (onboarding 30 dias, recuperação de risco, renovação), 3 regras e um NPS), account.created (onboarding automático), csat.received / survey.responded / ticket.sla_breached (recalcula a conta), usage.event_received (atualiza last_seen_at do contato).
Hooks oferecidos: app.home, search, usage.meters (accounts), settings.sections.
Agendamentos: journey.health_recalc (15 * * * *) e journey.scheduler (*/15 * * * * — passos automáticos e alertas de atraso).